ベテラン営業マンほど顧客満足度が低く、新人営業マンほど高い点数を取る理由
ベテラン営業マンの意外な盲点
一般的に、営業の世界では「経験豊富なベテランほど優秀」と考えられがちです。長年の実績、豊富な知識、巧みな交渉術——これらを駆使して、ベテラン営業マンは確実に成果を出していく存在とされています。
しかし、実際の顧客満足度調査では「新人営業マンの方が高評価を得やすい」という結果が出ることが少なくありません。
なぜ、長年の経験を持つベテランよりも、新人の方が顧客満足度で上回るのか？ その理由を深掘りしていきます。
1. 「初心者特有の誠実さ」が評価される
新人営業マンは、経験が浅いため、商談の進め方も拙く、知識不足な面もあります。しかし、その分「誠実に対応しよう」という姿勢が前面に出るため、顧客から高く評価される傾向にあります。
具体的には、
✅ 一つひとつ丁寧に説明しようとする
✅ 疑問や不安に対して真摯に向き合う
✅ 強引なセールスをせず、顧客の立場で考える
これが、顧客にとって「親身になってくれる営業マン」と映り、好感につながります。
実践ポイント：
- ベテランになっても「初心を忘れない」ことが大切
- 顧客目線での対応を意識し、丁寧さを徹底する
- 「自分はもう分かっている」という慢心を持たない
営業マンの価値は「どれだけ知識があるか」ではなく、「どれだけ顧客に寄り添えるか」で決まります。
2. ベテラン営業マンは「効率」を重視しすぎる
営業経験が長くなると、どうしても「効率」を意識するようになります。
例えば、
- 顧客の質問に対し、簡潔に答えてしまう
- 話の途中で「このパターンはこうだな」と決めつけてしまう
- 商談を早く終わらせることを優先してしまう
こうした「慣れ」が、顧客にとっては「冷たい」「流れ作業のよう」と感じられる原因になります。
実践ポイント：
- 商談の「型」に頼らず、毎回新鮮な気持ちで対応する
- 顧客の話を最後までしっかり聞くことを意識する
- 効率だけでなく「顧客満足」という視点を優先する
営業は「数をこなす仕事」ではなく、「一つひとつの商談に全力を尽くす仕事」です。
3. 新人営業マンは「確認作業」を徹底する
新人営業マンは、知識が少ない分、「自分の理解が正しいかどうか」をしっかり確認しながら進めます。
例えば、
✅ 「○○について、こういう理解で合っていますでしょうか？」と細かく確認する
✅ 「お客様のご要望は、□□ということでよろしいでしょうか？」と認識のズレをなくす
これが結果的に「丁寧な対応」となり、顧客満足度を上げる要因になります。
一方、ベテラン営業マンは「自分の知識や経験に自信がある」ため、確認作業を省略しがちです。その結果、
❌ 顧客の本当のニーズを見落とす
❌ 「このお客様はこういう人だろう」と決めつける
❌ すれ違いが発生し、不満につながる
実践ポイント：
- 「聞いたつもり」「分かったつもり」にならず、必ず確認を入れる
- どんなに経験を積んでも、「お客様は一人ひとり違う」と意識する
- 丁寧なヒアリングとフィードバックを徹底する
営業は「自分の経験」ではなく、「顧客の話」を中心に進めるべきです。
4. 「売る」ことよりも「信頼関係」を重視する
新人営業マンは、「売らなければ」というプレッシャーがあるものの、まだ強引なクロージングを行うスキルが備わっていません。そのため、
✅ 「お客様の話をじっくり聞くこと」に時間をかける
✅ 「信頼関係を築くこと」を優先する
✅ 「納得感のある提案」を心がける
これが顧客にとっては「親しみやすく、相談しやすい営業マン」と映るのです。
一方、ベテラン営業マンは、長年の経験から「早く決めてもらう」「クロージングに持ち込む」ことを優先しがちです。その結果、
❌ 顧客が「売り込まれている」と感じる
❌ じっくり考える時間がなく、不信感を持たれる
実践ポイント：
- すぐに売ろうとせず、「信頼を築くこと」を意識する
- 顧客が納得して決断できるようにサポートする
- 長期的な関係構築を前提に営業を行う
営業は「売ること」ではなく、「信頼を積み上げること」が本質です。
ベテラン営業マンが学ぶべき「新人の強み」
ベテラン営業マンは経験豊富でスキルも高いですが、「慣れ」が顧客満足度を下げる要因になることがあります。一方、新人営業マンは知識が少ない分、
✅ 誠実な対応を心がける
✅ 顧客の話をじっくり聞く
✅ 確認作業を怠らない
これが、顧客からの評価につながっています。
ベテラン営業マンが意識すべきこと：
- 初心に立ち返り、丁寧な対応を徹底する
- 効率よりも「顧客満足」を優先する
- 一人ひとりの顧客と真摯に向き合う
新人の頃の気持ちを忘れず、改めて「お客様にとって最善の営業とは何か？」を考えることが、長期的な成功につながるのです。
