営業マンが怒鳴るカスハラ客を制圧する方法

営業マンが怒鳴るカスハラ客を制圧する方法

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題となっています。特に、営業マンが理不尽なクレームや怒鳴り声を浴びせられるケースは少なくありません。こうした状況において、営業マンは感情的にならず、適切に対応することが求められます。本記事では、怒鳴るカスハラ客を冷静に制圧するための10の方法を解説いたします。

1. 営業マンは冷静さを保ち、感情的にならない

怒鳴る客に対して最も重要なのは、自分自身が感情的にならないことです。

相手の怒鳴り声に反応してしまうと、事態はさらに悪化する可能性があります。

まずは、深呼吸をして落ち着きましょう。相手の声が大きくても、自分の声のトーンは一定に保ち、決して怒鳴り返さないことが大切です。

相手のペースに飲まれず、「こちらは冷静に対応します」 という姿勢を見せることで、相手の勢いを削ぐことができます。

2.営業マンは怒鳴られてもゆっくり低い声で話せ

怒鳴る客に対しては、低い声でゆっくり話す ことで、冷静な雰囲気を作ることができます。

人は感情的になると声が高くなり、早口になる傾向があります。

そのため、あえて低い声で、ゆっくりとした口調で話すことで、相手を落ち着かせる効果があります。

たとえば、
「お話を伺いますので、落ち着いてお話しいただけますか？」
と静かに伝えることで、相手のトーンを下げることができます。

3. 相手の言葉を復唱し、営業マンが話を整理する

怒鳴る客の多くは、感情的になって話がまとまっていません。

そのため、相手の言葉を復唱し、論点を整理する ことが効果的です。

たとえば、
「お客様のおっしゃることは、○○という認識でよろしいでしょうか？」
と確認することで、相手は自分の主張を客観的に捉えることができます。

これにより、冷静さを取り戻しやすくなります。

4. 物理的距離を営業マンが適切に保つ

怒鳴る客が興奮状態にある場合、物理的距離を適切に取る ことも重要です。

① 距離を少し広げることで冷静にさせる

クレーマーが興奮しているときに 意識的に少し距離を取る と、相手の攻撃性が和らぐ傾向があります。
理由: 人は距離ができると、相手を客観視しやすくなるため。
例: 怒鳴りながら詰め寄ってくる客に対して、一歩後ろに下がることで冷静さを促す。

② テーブルやカウンターを挟むと安心感が生まれる

物理的に仕切りがあると、心理的な安全感が生まれ、クレーマーの攻撃性を抑えやすく なります。
理由: 直接的な接触の可能性が減ることで、無意識に冷静になりやすい。
例: 受付カウンター越しに対応することで、クレーマーが感情を爆発させにくくなる。

③ 近づくと相手の態度が軟化するケースもある

状況によっては、あえて距離を縮めることでクレーマーが落ち着く場合 もあります。
理由: 信頼関係が築けている相手には、近づくことで親近感を与え、交渉しやすくなるため。
例: 常連客がクレームを入れている場合は、少し距離を縮めて親身に話を聞くと、相手の怒りが鎮まりやすい。

パーソナルスペースとクレーマー心理

人には 「パーソナルスペース」 という、自分のテリトリーと感じる空間があります。このスペースに無遠慮に侵入されると、不快感や攻撃的な態度を取りやすくなります。

エドワード・ホールのパーソナルスペース理論

心理学者エドワード・ホールは、人間の距離感を4つのゾーンに分けました。

クレーマー対応の最適な距離

1.2m～3m（社会距離） が基本的な対応距離になります。
・近すぎると 相手の威圧感が増し、トラブルが激化 する可能性があります。
・遠すぎると 話し合いにならず、相手をさらに怒らせる ことがあります。

適切な距離を維持しつつ、心理的圧迫を減らすことが重要です。

5. 会社のルールや規則を冷静に営業マンが伝える

感情的になっている客には、企業のルールや規則を客観的に伝える ことが有効です。

怒鳴る客の多くは、自分の要求が通ると思い込んでいるため、「当社の規定では○○となっております」 という形で説明することで、冷静に対応できます。

たとえば、
「申し訳ありませんが、こちらの対応は規則に基づいたものです」
と伝えることで、相手に理性的な判断を促すことができます。

6. 第三者を巻き込む

怒鳴る客が収まらない場合は、第三者を巻き込む ことも有効です。

上司や他のスタッフに対応を引き継ぐことで、客の態度が軟化するケースが多くあります。

たとえば、
「この件について、責任者と確認いたしますので、お待ちいただけますか？」
と伝えることで、相手の勢いを削ぐことができます。

また、警備員や警察を呼ぶことで、より強制力のある対応が可能になります。

7. 営業マンは簡単に謝るな、謝罪のしすぎは逆効果

営業マンの中には、怒鳴る客に対して謝罪を繰り返してしまう人もいますが、過剰な謝罪は逆効果 になることがあります。

特に理不尽なクレームに対して謝罪を続けると、相手は「自分が正しい」と思い込み、要求がエスカレートする可能性があります。

謝罪が必要な場合でも、
「ご不便をおかけして申し訳ありませんが、規則に従って対応させていただきます」
と、毅然とした態度を保つことが重要です。

8. 無理な要求には「対応できない」と明確に伝える

怒鳴る客の中には、無理な要求をしてくるケースもあります。

その場合、「対応できないものはできない」とはっきり伝えることが必要です。

たとえば、
「申し訳ありませんが、この件については対応できません」
と、シンプルに伝えましょう。理由を説明しすぎると、相手が反論する余地を持つため、端的に対応することがポイントです。

9. 記録を残す

カスハラ客への対応では、記録を残すことが重要 です。

音声録音やメモを取ることで、後のトラブルを防ぐことができます。

特に、暴言や威圧的な態度があった場合は、
「この件について、社内で記録を取らせていただきます」
と伝えることで、相手の行動を抑制する効果があります。

10. 必要なら法的措置を示唆する

最終手段として、法的措置を示唆する ことも有効です。

業務を妨害するような行為が続く場合、「このままでは業務妨害に該当する可能性があります」 と伝えることで、相手が冷静になることがあります。

また、明らかに悪質な場合は、警察への相談 も視野に入れるべきです。

クレーマーの心理を見抜き、適切な距離を取る技術

営業マンは、クレーマーの心理を見抜きながら、適切な距離を瞬時に判断する力が求められます。

1. 相手の表情・声のトーンを観察する
   　→ 顔が赤く、声が大きい場合は距離を広げる
   　→ 目を見開いて詰め寄る場合は、テーブルを間に置く

2. 相手の動きに合わせて距離を調整する
   　→ 相手が前に出てくるなら、少し下がって冷静にする時間を作る
   　→ 相手が座るなら、同じ目線で対応する

3. 適度な「間」を使ってクレーマーの勢いを削ぐ
   　→ いきなり話さず、数秒沈黙を入れる と相手が冷静になりやすい