お客さんが営業マンにブチ切れてクレームになる理由
営業マンがいつか出会うのは最高の顧客より先に、最強のクレーマーかもしれません。
売れば売るほどクレームに合う可能性が上がります。
しかし、そんなクレームをトップセールスたちはどう避けて、どう対処するのかを知っておく必要があると言えます。
お客さんが営業マンにブチ切れてクレームになるのはなぜか
- してくれるな。するな！という要望を無視する
- 『売り逃げ』売ってポイ、契約して納品は雑・アフターフォローなし
- 納期遅れ・時間遅れ・約束を失念・破る
- 説明不足・ごまかしがバレる
過失は基本的に全て営業マンにあることが多いです。
営業という仕事は『嫌がられること』もします。
しかし、それは営業マンという印象を矯正する手段であって「私は他とは違う」というチャンスをお願いしています。
企業によっては出入りすらされたくない、ということもありますし、本当に忙しくて時間に限りのある証券会社などの担当に笑顔で会いにいくというのは相手の状態を無視した営業になるためクレームが起こりやすくなります。
営業マンが悪くなくてもブチ切れた時点で営業マンが悪い
営業とお客さんとの間には温度差があります。
お客さんの立場に立脚します。
と企業はよく言いますが、お客さんが怒っている時点で、営業マンが悪いのです。
「そこまでできない」「それくらいわかってくれよ」「言ったし」
そんな言い訳など、お客さんには通用しません。
営業マンのクレームに強くなる方法はあるのか
基本的にお客さんのブチ切れには種類があります。
- 怒鳴り散らす感情的クレーム
- 理詰の尾を引くクレーム
- どうにもならないクレーム
この3種類です。
どうにもならないクレームとは、残念ながら営業マン側の会社には弱みがなく言えばしてくれる、という過剰なサービスや値引きを要求する断れるクレームです。
あとの2種についてはできれば怒鳴り散らされた方が楽にクレームは処理できます。
怒鳴り散らす感情的クレームは営業マンの味方
基本的に人間の怒りは10分以上マックスを維持させるのは難しいと言われています。
つまりは怒鳴り散らした後は妥協案を相手から提案してくれることもあります。
そして、ストレスや不満を全て吐き出すと、問題解決に視点が向きやすいため将来的にそのお客さんが顧客であり続けることが多いクレームです。
一番営業マンにツラいのは理詰クレーム
机を叩く、書類を投げるなどせず、感情はほぼ一定の状態で全ての非を営業マンに当てるタイプです。
これは予めお客さん側は言うことを整理しており、『そもそも』の部分から始まります。
そのため長期化しやすく、中途半端に謝ると余計に悪化するのもこのクレームです。
トップセールスマンはなぜクレームから信用を勝ち取るのか
まずクレーム対応になれていない営業マンは『謝ります』しかし、何が悪いという説明を営業マンからしないため余計に事態が悪化します。
トップセールスマンの場合、
言い訳ではなく、
「自分は今回何が悪くて、こうするべきでした。」
「しかしできなかった、しなかった。申し訳ございません」
とクレームを受けている間もゴールは営業マンがリードさせるのが上手です。
トップセールスマンはクレームで聞かれることがある
「これだけ自分が悪いことをわかってなぜしなかったんだ」
と、つまり弁解の余地を与えられるのです。
言い訳ではなく、すべて正直に話してしまえばお客さんはいうことがなくなるのです。
「実は・・・」とトップセールスマンは言うのでしょうか？
ブチ切れたお客さんを黙らすトップセールスマン
ここで普通の営業マンは、勉強不足でした。
「申し訳ございません」と言いながら言い訳を言います。
しかし、これはクレームのスタートに戻ることになります。
ブチ切れたお客さんを黙らすトップセールスマンはこう切り返すのです。
「契約も多く取れ、〇〇さんとも親しくなれ、社内でも営業成績がよく調子に乗ってしまい、するべきことができない営業マンになってしまいました」
と続けます。
このようなニュアンスで反省をされると全てが悪いのではなく「改善しろ、今気づけたなら直せるだろ」という新しいステージにお客さんが引っ張ってくれるのです。
元々できていなかったのか。
元々できたのにしなかったのか。
この差は大きいのです。
ブチ切れたお客さんに「次はないぞ」と言われたら勝ち
クレーム処理というのは今の問題や怒りを収めるのがミッションだと思いがちですが、営業マンはもう既に契約を取ったお客さんであるため『次』のステップに進みたいのです。
つまり『次はないぞ』と言われた場合、『次のクレームが起こる可能性がある関係性』を続けてくれるという心の現れになります。
